“임직원의 성장을 지원하려면 만족도 조사에 드러나지 않는 문제까지 고민해야죠” : 기업교육 고객 성공 매니저(CSM) 김진표님 인터뷰

“임직원의 성장을 지원하려면 만족도 조사에 드러나지 않는 문제까지 고민해야죠”

패스트캠퍼스 기업교육 고객 성공 매니저(CSM) 김진표님 인터뷰

회사에서 듣는 교육은 직원의 자발적인 학습보다는 ‘하라고 하니까 수강하는 교육’에 대체로 가깝습니다. 그렇다보니, 실제로 교육을 시작하고 나서 수강생들이 교육을 원활하게 이용하고 몰입할 수 있도록 돕는 과정이 매우 중요한데요. 기업교육을 다년간 진행해 온 패스트캠퍼스 또한 저희 교육을 통해 ‘어떻게 하면 임직원 분들이 자발적으로 교육에 참여하고 실질적인 성장을 이룰 수 있을까?’에 대해 끊임 없이 고민하고 있습니다.

특히 패스트캠퍼스의 온라인 교육 콘텐츠를 기업 전용 구독으로 지원하는 팀에는 수강생의 CS 응대와 수강 독려, 온라인 강의장 이벤트 운영 등 기업 수강생을 전담 관리하는 부서가 따로 존재합니다. 바로 CSM(고객 성공 관리, Customer Success Management) 셀인데요. 김진표 CSM 셀장은 고객 성공 매니저에게 필요한 역량을 두고, 고객이 당면한 문제를 빠르게 해결해야 하는 만큼 다각도로 문제를 바라보고 여러 분야를 멀티플레이어처럼 다룰 수 있는 사람이 되어야 한다 말합니다. 기업 수강생이 일하면서 혹은 일상을 영위하면서 교육을 통해 아주 짧은 단 한 순간이라도 도움을 받을 수 있다면 보람 있을 거라 말하는 김진표님과 기업교육에서의 고객 성공에 대해 이야기해보았습니다.

기업교육 고객 성공 매니저라는 직무 자체가 생소한 분들도 많을 것 같아요. 간단히 소개 부탁 드려요.

네. 우선 저는 패스트캠퍼스 온라인 기업교육 팀에서 고객 성공 매니지먼트(CSM)를 담당하고 있는 김진표입니다. 제가 맡고 있는 CSM 셀은 기업 수강생과의 접점이 일어나는 거의 대부분의 업무를 맡아서 운영하고 있는데요. 패스트캠퍼스와 기업 고객의 계약 체결 이후, 기업의 교육담당자 및 실제 수강생 분들에게 서비스의 이용 및 활용법을 안내하는 것부터 저희 업무가 시작됩니다. 기업 고객이 선택한 플랜(올플랜, 패키지플랜, 싱글플랜)에 따라 수강생 분들을 온라인 강의장에 입과(등록) 시켜 드리고, 선택한 교육을 세팅하며 챗봇을 활용한 수강생 응대(CS)까지 함께 담당하고 있습니다.

실질적인 교육이 시작되면 고객 성공 매니저 분들이 무척 바빠지는군요!

맞습니다(웃음). 저희 교육에 소프트랜딩(Soft landing)하실 수 있도록 필요한 전반적인 서비스를 지원하고요. 동시에, 기업 고객 관점에서 저희 온라인 교육을 더 효과적으로 활용할 수 있는 방안에 대해 컨설팅하는 역할까지 담당하고 있습니다.

교육의 실제 수강생이 되는 분들을 가장 가까이에서 케어하는 역할을 한다고 볼 수 있을까요?

네. 기본적으로 고객 성공 매니저는 기업의 교육 담당자 분들과 커뮤니케이션하는 것을 넘어서, 임직원 수강생의 실제 교육 만족도를 측정하고 이를 통해 개선점을 도출해 반영해야 합니다. 그렇지만 기업교육이라는 게, 항상 그런 것은 아니지만 임직원이 자발적으로 수강하는 경우보다는 기업에서 탑 다운(Top-down)으로 필수 이수를 시키려는 경우도 적지 않으니까요. 저희는 임직원 분들의 교육 참여도 높이면서, 결과적으로 직원도 기업도 만족하며 성장할 수 있는 방법에 대해 많이 고민하는 부서입니다.

저도 경험해보았지만, 실무로 바쁜 직원들이 회사 교육에 적극적이기는 쉽지 않은 것 같아요.

맞아요. 1차적으로는 패스트캠퍼스의 교육 콘텐츠가 정말 좋은 내용을 담고 있어야 합니다. 그 부분은 콘텐츠 기획 부서에서 늘 고민해주시고요. 하지만 온라인 수강이라는 교육 환경을 고려할 때, 현실적인 문제도 고려하지 않을 수는 없습니다. 오프라인보다는 온라인 환경에서 수강생들의 집중과 참여를 끌어올리기 더 어렵거든요.

소위 인강(인터넷 강의)은 높은 자기주도성을 가지고 있어야 효과적으로 공부할 수 있죠.

그렇습니다. 저희 기업교육 고객 성공 매니저들의 KPI 중 하나는 최대한 많은 수강생의 강의 접속을 유도하는 건데요. 운영되고 있는 계정 수 대비 월간 활성 사용자 수(MAU)를 높이는 걸 목표로 하고 있습니다. 이 지표를 개선하기 위해 저희는 수강생 분들의 자발적인 온라인 강의 수강을 유도할 수 있는 월간 이벤트를 운영하기도 하고요. 더불어 모든 기업의 교육에 대해 일정 점수 이상의 만족도가 유지될 수 있게끔 관리합니다. 이를 위해 기업의 교육 담당자 분이나 임직원 수강생으로부터 받는 여러 피드백을 취합하여, 서비스의 기획 및 추가적인 기능 개발에도 참여하고 있고요. 최종적으로는 수강생들이 다른 방해 요소 없이 교육 콘텐츠에만 몰입할 수 있는 환경을 만들고자 합니다.

만족도 조사의 항목으로는 보통 어떤 게 있나요?

‘서비스 자체가 편리했는지’, ‘강의 콘텐츠의 퀄리티는 어떤지’, ‘수강하기에 난이도는 적절했는지’ 등 교육 콘텐츠에 대한 만족도와 서비스 이용에 대한 피드백을 종합적으로 확인합니다. 이외에도 수강생 분들에게 안내 메일이나 이벤트 참여 독려 메일 등을 보낼 때, 각 메일의 하단에 YES or NO 등의 버튼을 넣어 저희가 전달하는 내용을 수강생이 적절하게 이해하는지 관리하기도 하고요. 그렇다고 만족도 조사에만 의존하지는 않아요. 만족도 조사에 드러나지 않지만 수강생이 겪고 있을 문제 상황이나 어려움에 대해서도 정성적으로 파악하기 위해 많이 고민합니다.

그러고 보니, 최근에 코드 에디터(Code Editor)와 퀴즈 기능이 기업 온라인 강의장에 추가되었어요.

맞습니다. 특히 기업에서는 프로그래밍이나 데이터 교육에 대한 니즈를 갖고 계신 경우가 많은데요. 관련 강의를 수강하시는 수강생 분들이 앞으로는 기업 전용 강의장에서 코드 에디터를 사용해보실 수 있을 겁니다. 퀴즈 기능을 활용해 학습한 내용을 수강 후 바로 평가하는 것도 가능해졌고요.

앞으로 기업 온라인 강의장에 추가되는 기능도 있을까요?

꽤 많은데요. 우선 온라인 강의 큐레이션(Curation) 기능이 현재보다 고도화될 예정입니다. 특정 직무에서 가장 많이 듣고 있는 강의를 수강생들에게 추천한다거나, 주제별로 강의를 분류하여 보여줄 수도 있고요. 가장 많은 기업 수강생이 듣고 있는 ‘인기 TOP 5 강의’ 등을 보여줄 수 있도록 큐레이션 기능 개발을 기획하고 있습니다.

패스트캠퍼스의 기업 고객은 대체로 어떤 목적으로 온라인 교육 구독을 이용하시나요?

기업이 처한 상황이나 교육을 통해 달성하고자 하는 목표에 따라 조금씩 다르긴 한데요. 요즘은 임직원의 역량 강화와 복지 차원의 교육 도입이 반반인 경우가 많습니다. 기업마다 필수로 이수하길 원하는 강의를 설정하여 직원들이 수강하게 하고, 이수한 뒤에는 임직원 역량 개발 지원 차원에서 자유롭게 수강하도록 열어주시는 거죠. 같은 기업 안에서도 부서별로 필수 이수 강의를 다르게 지정하여, 직원 분들이 자체적으로 저희 강의를 듣고 스터디하시는 경우도 보았습니다. 정말 다양한 방식으로 저희 강의를 활용하시는 것 같아요.

기업에서는 주로 필수 이수하고자 하는 교육 주제로는 어떤 것이 있나요?

최근에는 아무래도 디지털 트랜스포메이션(DT) 강의에 대한 수요가 가장 많습니다. 교육을 통해 실제 결과물을 만들 수 있는 기초 단계의 강의들이 인기가 많죠. 파이썬 기초를 닦을 수 있는 강의를 필수 이수 교육으로 많이 지정하세요.

기업 고객 분들은 실제로 어떤 점에서 만족스러워 하시는지 궁금해요.

사실 패스트캠퍼스의 온라인 강의를 일반 수강생이 개별로 구매하면 개당 이십 만 원이 훌쩍 넘는 수강료를 내야 합니다. 그런데 이를 기업에서 구독 형태로 이용하면, 교육이 필요할 때마다 편리하게 원하는 주제의 강의를 제한 없이 들을 수 있죠. 이런 점을 가장 좋아하시는 편이에요. 예전에 페이스북에서 저희 기업 수강생 분의 후기를 발견한 적이 있는데요. 김영하 강사님의 강의를 광고를 통해 접하고 막연히 ‘나도 듣고 싶다’라는 생각을 하셨는데, 재직 중이신 기업의 온라인 강의장에서 바로 들을 수 있다는 사실을 알게 되어 기분이 좋다는 내용이었어요.

직원 수강생 입장에서는 정말 듣고 싶은 강의를 바로 이용할 수 있는 거네요.

온라인 강의장에는 이틀에 한 번 꼴로 신규 강의가 업데이트 되는데요. 신규 강의 안내와 같은 기본적인 CSM의 업무가 실제로 기업의 수강생 분들에게 도움이 되는 게 맞는지 고민했던 적이 있었습니다. 그런데 그때 우연히 수강생 분의 소중한 후기를 발견하고 나니, ‘내가 생각하기에 당연한 업무도 수강생에게는 꼭 필요한 서비스일 수 있구나’라는 생각이 들었습니다. 패스트캠퍼스의 교육 콘텐츠에 거는 수강생 분들의 기대가 높다는 걸 체감하기도 했고요. 기업 수강생에게 도움이 될 수 있는 서비스를 더 많이 고민해야겠다는 동기 부여가 되기도 했습니다.

서비스를 만드는 사람의 관점이 아닌 수강생의 관점을 경험한 순간이었네요.

맞아요. 또 한 번은 숙박업에 종사하시는 60대 어르신 수강생을 응대할 일이 있었는데요. 재직 중이신 기업에서 저희 교육을 구독하셔서, 기업 전용 강의장에서 영상 편집 강의를 수강하고 계셨어요. 그런데 갖고 계신 컴퓨터의 사양이 좋지 않아서 영상 편집 강의를 들으면서 관련 편집 프로그램을 자유롭게 사용하기가 어려우셨나봐요. 사실 저희 강의 자체와는 상관이 없는 CS였지만… 기존에는 저희 교육을 수강하는 기업 수강생 분들이 당연히 컴퓨터나 인터넷을 자유롭게 다룰 수 있는 젊은층일 거라 생각해왔거든요. 편견에서 벗어나 더 넓은 시각으로 수강생 관점에서 생각하고 서비스를 만들어 가야겠다고 반성했습니다.

기업교육 고객 성공 매니저에겐 다양한 역량이 필요해 보여요.

이건 저의 가치관이긴 한데, 저는 한 분야만 깊게 파는 것보다는 여러 분야를 멀티플레이어처럼 다룰 수 있는 사람이 되고 싶어요. 하나의 분야에서 10점 만점을 받는 것보다는 여러 분야에서 7점 정도를 두루 받고 싶죠(웃음). 고객 성공 매니저의 일은 이러한 저의 가치관과 되게 잘 맞는 직무예요. 고객 성공 매니저는 기본적으로 고객이 직면한 다양한 문제 상황을 빠르게 해결할 수 있어야 합니다. 서비스를 만드는 사람의 관점에서 벗어나 고객의 관점으로 문제를 바라보고, 저희가 할 수 있는 모든 것을 동원해 고객이 원하는 교육을 수강하고 결과적으로는 성장을 경험할 수 있게 만들어 드려야 해요. 물론 때때로 깊이 있는 시각도 필요하지만, 모든 조건이 완벽하게 갖춰지지 않은 상황에서도 구조적으로 생각하며 문제를 해결하기 위해 노력하는 역량이 정말 중요합니다.

CSM 셀의 최종 목표라고 할 수 있는 ‘고객 성공’, 진표님은 어떻게 정의하세요?

저희 교육을 이용하시는 분들이 직장에서 일하면서 혹은 일상 속 어디서든 아주 짧은 한 순간이라도 도움을 받으셨다면 저는 그게 성공이라고 생각합니다. 기업교육이라는 특성상 학습에 강제성을 빼놓기는 어렵지만, 직장에서 실무하시면서 저희 교육을 통해 작게라도 뭔가를 얻어가셨으면 좋겠어요. 저희가 제공해드리는 3만 여개의 온라인 교육 중에 정말 단 한 클립이라도 시청하시고, 아주 작은 인사이트라도 얻으셨다면? 저희의 목표를 달성한 겁니다. 고객 성공이 거창한 곳에 있는 게 아니라 생각해요. 정말 사소하게 짧은 엑셀 강의를 듣고 단축키 하나라도 새롭게 알게 되어 업무에 도움이 되셨다면, 그게 고객 성공이죠.

앞으로 진표님의 목표가 있다면 공유해주실 수 있을까요?

단기적인 목표는 다가올 하반기에 예정하고 있는 저희 온라인 교육 구독 서비스 고도화를 성공적으로 마무리하는 겁니다. 그래서 CSM 셀의 역할을 기능적으로도 더 강화하고 싶어요. 샌드위치 브랜드 ‘서브웨이(SUBWAY)’에 가면 100% 고객이 원하는 대로 샌드위치를 커스텀하여 만들어주잖아요. 그것처럼 저희의 수많은 온라인 교육 콘텐츠를 기업 고객의 니즈에 맞춰 맞춤형으로 제안하고 기업의 상황에 딱 맞는 교육 서비스로 만들어 드리고 싶습니다.

CSM 셀의 리더로서 갖고 있는 목표는 수강을 최대한 독려할 수 있는 효과적인 방법을 찾는 겁니다. 기업 수강생들의 실제적인 수강률을 높여 고객사에 도움을 드리고 싶고요. 그렇다고 수강률만 높이는 게 완전한 솔루션이라고 생각하진 않습니다. ‘기업교육은 회사에서 들으라고 하니까 억지로 듣는 것’이라는… 교육 구매자와 실제 수강생 사이의 괴리감을 해결해보고 싶어요. 결과적으로 수강생 분들이 자발적으로 교육에 참여하고, 한 분 한 분이 회사의 교육을 통해 성장한다고 느낄 수 있도록 앞으로 더 다양한 시도를 해보려 합니다. 많은 관심 부탁 드려요(웃음).