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UIUX 디자인을 잘 하고 싶다면? UX 리서치부터 시작입니다!
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글 미리보기

1. 디지털 전환의 시대, 잘 만들어진 UX가 중요한 이유
2. 성공적인 UX 디자인의 키(Key), ‘UX 리서치’
3. UX를 위한 조사: 설문조사부터 에스노그래피까지
4. UX 리서치도, UIUX 디자인도 너무 어렵다면?


디지털 전환의 시대, 잘 만들어진 UX가 중요한 이유

A씨가 요즘 뜨는 B사의 OTT 서비스 한 달 무료 이용을 시작했습니다. 먼저 좋아하는 취향의 콘텐츠 5가지를 선택하라고 하네요. B사의 브랜드 로고를 활용한 로딩 아이콘이 잠시 돌아가더니, 메인 화면에 평소 관심 있던 콘텐츠의 포스터 이미지와 제목들이 줄지어 노출됩니다. A씨는 ‘맞춤형 콘텐츠를 잘 추천해 준다'고 생각하고, 보고 싶은 콘텐츠에 ‘좋아요’ 버튼을 눌러 두었습니다. 그리고 컴퓨터로 콘텐츠 하나를 감상하기 시작했죠.

몇 시간 뒤, A씨는 친구를 만나기 위해 집을 나섰습니다. 스마트폰으로 B사의 OTT 서비스 앱을 켜보니, 아까 보던 콘텐츠를 이어서 시청하겠냐는 알림창이 뜹니다. A씨는 유용한 기능이라고 느끼며, 이어보기를 통해 끊긴 부분부터 콘텐츠를 다시 감상했습니다.

한 달간 OTT 서비스를 무료로 이용한 A씨는 과연 유료 결제로 전환할까요? A씨의 선택은 아마도 OTT 서비스의 UX에 얼마나 만족했느냐 에 달려있을 것입니다. UX(User eXperience, 사용자 경험)는 이처럼 브랜드의 제품이나 서비스를 이용하면서 겪는 총체적인 경험, 생각, 감정을 이르는 말입니다.

흔히 ‘디자인’ 하면 시각적으로 멋지고 아름다운 것을 떠올리기 쉽지만, UX 디자인은 다릅니다. B사의 OTT 서비스를 예로 생각해 볼까요? OTT 서비스의 UIUX 디자인은 매력적인 색상이나 폰트와 같은 시각적인 산출물이 전부가 아닙니다. 기다림이 덜 지루하도록 적절한 타이밍에 로딩 아이콘을 배치하고, 보고 싶은 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 접근하기 쉬운 곳에 ‘좋아요’ 버튼을 두며, 기기를 넘나드는 편리한 이어보기 기능을 제공한 것까지 모두 UX 디자인의 영역이죠. 이렇듯 UX 디자이너는 고객이 알아차리지 못하는 영역까지 섬세하게 설계함으로써 만족스러운 사용자 경험을 만들어 가는 사람입니다.

디지털 전환(Digital Transformation)의 시대를 맞이하면서 뛰어난 UX의 가치는 더욱더 부각되고 있습니다. 오늘날 우리의 일상에는 다양한 디지털 기기와 플랫폼이 자리하고, 고객 행동 대부분이 디지털 환경에서 일어납니다. 더불어 고객 행동이 온라인과 오프라인을 넘나드는 경우도 많아졌습니다. 다시 말해, 고객과 브랜드가 상호작용하는 경로가 엄청나게 다양해진 셈이죠. 결과적으로 기업은 어떤 상황에서도 고객과 브랜드 간의 매끄러운 상호작용을 보장하는 UX를 만들 수 있는 디자이너와 함께하는 것이 무엇보다 중요해졌습니다.

성공적인 UX 디자인의 키(Key), ‘UX 리서치’

그렇다면 훌륭한 UX는 어떻게 만들 수 있을까요? 좋은 UX를 만들기 위해서는 제일 먼저 경험의 주체인 ‘사용자'를 잘 알아야 합니다. 어떤 사람이 우리 브랜드의 제품 및 서비스를 이용하는지, 그들은 어떤 특성을 가졌고, 어떤 부분에 불편을 느끼는지를 제대로 알아야만 훌륭한 사용자 경험을 설계할 수 있기 때문입니다.

UIUX 디자인 과정에 참여하는 기획자, 디자이너, 마케터, 개발자 등의 기여자들은 사용자를 더 잘 이해하기 위해 사용자 경험 리서치를 진행합니다. 사용자 경험 리서치(User eXperience Research)는 여러 가지 조사 방법론을 이용해 사용자의 경험을 파악하고 분석하는 과정입니다. 데이터 조사 전문 업체 오픈서베이의 자료에 따르면, UX 관련 직무에서 일하는 사람들의 84.3%가 업무를 위해 사용자 경험 리서치를 수행하고 있는 것으로 나타났죠.

출처: Unsplash

사용자 경험 리서치는 제품 및 서비스의 개발 과정 전체에서 중요한 역할을 합니다. 아이디어 및 콘셉트 도출 단계에서부터 프로토타입 제작 및 최종 출시 단계에 이르기까지, 기업은 사용자 경험을 향상하기 위해 필수적으로 UX 리서치를 진행합니다.

먼저, 아이디어 및 콘셉트 도출 단계에서는 잠재적 사용자의 특성과 이용 행태를 폭넓게 이해하도록 돕습니다. 이로써 기존의 UX에서 발생하는 문제점을 정의하고, 사용자의 요구사항과 니즈를 고려하여 새로운 기능을 도입할 기회를 발굴해 내죠. 프로토타입 제작 및 최종 출시 단계에서는 사용자 경험 리서치를 통해 실제로 구현된 아이디어와 콘셉트가 사용자에게 어떤 영향을 미치는지 확인합니다. 기업은 사용자 중심의 접근 방식으로 제품 및 서비스를 지속적으로 개선함으로써 더욱더 만족스러운 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

예전에는 사용자 경험 리서치를 진행하더라도 외부의 리서치 전문 업체를 고용하거나 이미 존재하는 관련 업계의 조사 결과를 활용하는 경우가 많았는데요. 최근에는 사용자 경험 리서치의 트렌드가 크게 변화하고 있습니다. 사용자 경험 리서치에 대한 관심이 높아지면서 이를 전문으로 수행하는 UX 리서처를 고용해 사내에서 직접 조사를 수행하는 기업이 많아졌죠. 이러한 변화는 사용자 경험 개선이 브랜드의 경쟁력을 판가름하는 가치가 되었음을 방증합니다.

UX를 위한 조사: 설문조사부터 에스노그래피까지

C사는 여러 음식점과 제휴를 맺고, 지역 기반으로 음식 배달 및 포장을 편리하게 주문할 수 있는 서비스를 제공합니다. C사의 직원들은 앱 스토어에 게시되는 VOC(Voice of Customer) 분석을 통해 고객의 대다수가 음식점의 리뷰 페이지에서 상당 시간 머무르나, 별점 기능이 없어 음식점을 탐색하는 데 불편을 겪고 있다는 사실을 알게 됐습니다.

그래서 현재 UX의 문제점을 ‘리뷰 페이지의 비효율성'으로 정의하고, 별점 기능을 새로 도입해 고객의 불편을 개선하기로 했습니다. 별점 기능 업데이트 후, C사는 사용성 테스트와 설문조사를 통해 사용자 경험이 개선되었는지를 검증했습니다. 고객들은 대체로 리뷰의 별점 기능을 유용하게 사용하였으나, 일부 고객으로부터 별점의 색상이 배경색과 흡사해 눈에 잘 띄지 않는다는 의견을 받았죠. C사는 별점의 색상을 변경하는 앱 업데이트를 추가로 진행했고, 이러한 UX 개선으로 이전 대비 고객 이탈률을 획기적으로 줄였습니다.

음식 배달 서비스를 제공하는 가상의 기업 C사의 사례를 통해 UIUX 디자인 직무에서 일하는 사람들이 사용자 경험 리서치를 진행하는 모습을 들여다보았습니다. 사용자 경험 리서치가 무엇인지는 대충 알겠는데, 막상 시작하려고 하니 어디서부터 어떻게 준비해야 할지 여전히 감이 오지 않으시나요? 걱정은 아직 이릅니다! 지금부터 C사의 사례를 토대로 사용자 경험 리서치를 시작하기 전 준비해야 하는 3가지를 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 방법론 선택하기

제일 먼저 조사 목적에 적합한 방법론을 선택합니다. C사는 ‘VOC 분석’을 통해 서비스를 이용하는 사용자의 특성과 개선 사항을 파악하고, ‘사용성 테스트'와 ‘설문조사'를 통해 개선한 서비스를 검증받았습니다. 이처럼 방법론은 목적에 따라 달라질 수 있으며, 사용자를 더 자세하게 이해하기 위해 여러 방법론을 복합적으로 사용할 수 있습니다. (실무에서 자주 사용하는 사용자 경험 리서치 방법론은 아래에서 확인해 보세요!)

출처: Unsplash

2. 참여자 모집하기

C사가 리뷰의 별점 기능을 검증하기 위해 진행한 ‘사용성 테스트'와 ‘설문조사'를 위해서는 반드시 참여자를 모집해야 합니다. 그리고 모든 조사가 그러하듯이, 사용자 경험 리서치에서도 역시 조사 목적에 부합하는 사용자를 찾는 것이 가장 중요하죠. 이를테면 별점 기능의 도입으로 배달 앱이 이전보다 편리해졌는지를 검증하려면 ‘이전부터 배달 앱 서비스를 이용했으며, 리뷰 페이지를 참고해 음식점을 탐색한 경험이 많은 사용자'와 조사를 진행하는 것이 좋습니다. 만약 배달 앱 서비스를 한 번도 이용해 보지 않은 사용자를 대상으로 조사를 진행한다면, 검증을 제대로 수행하기가 어렵습니다.

출처: Unsplash

3. 프로토콜 작성하기

프로토콜은 조사를 원활하게 진행하기 위한 가이드라인입니다. 리뷰의 별점 기능을 검증하고자 하는 목적으로 ‘사용성 테스트'를 진행한다면 사용자의 어떤 모습을 관찰할지 정리해야 하고, ‘설문조사’를 진행한다면 사용자에게 어떤 질문을 할지 정리해야 하죠. 그 밖에도 필요한 정보를 충분히 확보할 수 있도록 조사 시간, 조사 장소, 조사 순서, 후속 질문 등을 사전에 꼼꼼하게 작성해 두는 것이 중요합니다.

기업들은 위와 같은 과정을 거쳐 진행한 리서치를 통해 더 나은 UIUX 디자인을 위한 인사이트를 얻습니다. UX 실무에서 쓰이는 방법론의 종류에는 예시를 통해 소개한 설문조사, 사용성 테스트, VOC 분석부터 사용자 인터뷰, 에스노그래피, 벤치마킹, 페르소나 설정, 고객여정지도 분석, A/B 테스트, 다이어리 조사 등 다양한데요. 그중에서도 사용자 경험 리서치 과정에서 자주 사용되는 설문조사, 사용성 테스트, 사용자 인터뷰, 에스노그래피의 개념을 짚어보겠습니다.

1. 설문조사

설문조사(Survey)는 여러 문항으로 구성된 설문지를 토대로 사용자 경험과 관련된 답변을 수집하는 조사 방법입니다. 참여자의 인구통계학적 특성, 제품 및 서비스 이용 횟수, 브랜드 인지도 등 정량화할 수 있는 데이터는 객관식 문항을 통해, 제품 및 서비스를 이용하는 이유, 제품 및 서비스에 매력을 느끼는 부분과 같이 수치화하기 어려운 정성적 데이터는 주관식 문항을 통해 답변을 수집할 수 있습니다.

설문조사는 본격적인 조사에 들어가기에 앞서 적절한 참여자를 추려내는 데 활용되기도 합니다. 사용자와 직접적인 커뮤니케이션이 발생하는 다른 방법론들과 달리 설문조사는 다수를 대상으로 비대면 진행이 가능하기 때문입니다. 구글 폼(Google Forms)과 같은 온라인 설문조사 툴을 사용하면 간편하게 설문지를 작성할 수 있고, 웹 또는 앱, 소셜 미디어 등 제품 및 서비스를 이용하는 고객과의 접점을 활용하면 설문조사 참여자를 빠르게 모집할 수 있습니다.

2. 사용성 테스트

사용성 테스트(Usability Test)는 참여자가 제품 및 서비스를 어떻게 사용하는지를 관찰하는 조사 방법입니다. 사용성 테스트는 진행 방식에 따라 크게 2가지 유형으로 나뉩니다.

먼저, 참여자의 제품 및 서비스 이용 모습을 있는 그대로 관찰하는 유형입니다. 참여자는 테스트룸 또는 평소 환경에서 제품 및 서비스를 이용합니다. 전자를 대면 사용성 테스트, 후자를 비대면 사용성 테스트라고 구분해 부르기도 합니다. 모더레이터(Moderator)는 테스트룸의 참여자를 지켜보거나 녹화된 테스트 화면을 들여다보며 제품 및 서비스를 사용하는 모습을 기록합니다. 이 과정에서 ‘사용자는 ~한 상황에서 ~하게 행동할 것이다’라는 가설을 검증할 수도 있고, 예상하지 못했던 개선점을 발견할 수도 있습니다. 주로 문제를 발견하고 정의하는 단계에서 쓰입니다.

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다음으로 특정 과제를 수행하는 모습을 관찰하는 유형입니다. 모더레이터가 제시한 과제를 참여자가 어떤 접근 방식으로 해결하는지를 확인합니다. 이때, 과제는 사용성을 검증하기 적합한 행동이어야 합니다. 배달 앱 서비스를 제공하는 C사가 주문 취소 방식을 개선하고자 사용성 테스트를 진행한다면, ‘배달이 시작되기 전에 주문한 음식을 취소하세요.’라는 과제를 제시할 수 있습니다. 모더레이터는 예상 시나리오와 비교하며 참여자의 행동을 관찰합니다. 테스트가 끝난 후에는 과제를 완료한 참여자의 수와 과제를 완료하는 속도 등을 척도로 사용성의 난이도를 측정하고, 문제점을 식별할 수 있습니다. 주로 해결 방법을 검증하고 개선하는 단계에서 쓰입니다.

사용성 테스트 과정에서 사용자가 무의식적으로 수행하는 행동의 이유를 더욱 명확하게 이해하고 싶다면, 생각을 입으로 소리 내 이야기하는 싱크 얼라우드(Think aloud)를 요청할 수 있습니다. 사용자의 행동을 이해하기 쉬울 뿐만 아니라 비전문가의 관점에서 낯선 언어로 UX를 검토할 수 있어 유용합니다. 그러나 평소 환경에서 사용성 테스트를 진행할 때와 같이 자연스러움이 요구되는 상황에서 싱크 얼라우드를 요청하는 것은 오히려 독이 됩니다. 이럴 때는 후속 질문을 통해 사용자의 생각을 듣거나 회상을 요청하는 것이 더 좋습니다.

3. 사용자 인터뷰

사용자 인터뷰는 모더레이터가 참여자와의 대화를 통해 데이터를 얻는 조사 방법입니다. 참여자와 얼굴을 마주 보고 진행하고, 답변에 따라 얼마든지 추가 질문이 가능하므로 사용자 경험에 관한 정성적 데이터를 수집하기에 적합합니다. 디지털 전환이 가속화되면서 줌(Zoom), 구글 미트(Google Meet)와 같은 화상 통화 서비스를 이용한 비대면 사용자 인터뷰도 흔해졌죠.

사용자 인터뷰는 참여 인원의 수에 따라 유형이 달라집니다. 모더레이터와 참여자가 일대일로 심층 인터뷰를 진행하는 IDI(In Depth Interview), 모더레이터와 다수의 참여자가 일대다로 인터뷰를 진행하는 FGI(Focus Group Interview)가 대표적입니다. 특히 FGI는 모더레이터와의 커뮤니케이션 외에도 참여자 간의 커뮤니케이션을 통해 더 풍성한 데이터를 수집할 수 있다는 장점이 있습니다.

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4. 에스노그래피

에스노그래피(Ethnography)는 제품 및 서비스를 사용하는 실제 환경에서 참여자를 관찰하는 조사 방법입니다. 인류학에서 주로 사용되는 연구 방법인 에스노그래피는 사용자조차도 미처 인식하지 못한 생각, 감정, 느낌을 오랜 관찰을 통해 파악합니다. 인터뷰를 통해서도 얻을 수 없는 한층 더 심층적인 정성적 데이터를 확보할 수 있죠. 근본적으로는 적은 수의 조사 대상자를 오랜 시간 지켜보는 것이 에스노그래피의 핵심이나, 사용자 경험 리서치에서는 관찰을 통해 사용자의 숨은 니즈를 파악하는 것에 더욱더 중점을 둡니다. 예를 들어, 오프라인 공간을 통해 제품 및 서비스를 제공하는 기업이라면 에스노그래피를 활용해 사용자의 동선과 행동을 지켜보며 공간 구성의 편의성을 점검해 볼 수 있습니다.

성인의 97%가 스마트폰을 이용하는 우리나라에서는 사용자 경험 리서치 과정에서 디지털 에스노그래피도 많이 쓰입니다. 디지털 에스노그래피는 디지털 환경에 흔적처럼 남은 행동 데이터들을 모아 분석하는 것을 말합니다. 오프라인 공간에서 사용자가 어떤 동선으로 움직이는지를 관찰하듯이, 빅데이터를 활용해 온라인 공간에서의 사용자 행동을 해석하는 것이죠. 일례로 쇼핑 앱 이용 경험에 대한 리뷰를 남긴 유튜브 콘텐츠의 댓글을 크롤링(Crawling)하여 어떤 키워드가 자주 사용되는지를 분석해 볼 수 있습니다. 디지털 에스노그래피는 사용자의 심연에 자리한 니즈를 파악할 수 있는 방법이긴 하지만, 자료의 진실성을 증명하기가 어렵다는 한계가 있습니다.

UX 리서치도, UIUX 디자인도 너무 어렵다면?

UX 리서치는 좋은 사용자 경험의 튼튼한 기반이 됩니다. 조사로 얻은 데이터와 인사이트 없이 사용자가 진정으로 원하는 제품 및 서비스를 디자인하는 것은 불가능에 가깝습니다. 기업이 사용자 경험 리서치를 할 줄 아는 사람을 눈에 불을 켜고 찾는 이유도, UX 디자이너가 사용자 경험 리서치를 능숙하게 수행하기 위한 역량을 기르는 이유도 바로 여기에 있죠.

사용자 경험 리서치를 할 줄 아는 UX 디자이너를 꿈꾼다면, 패스트캠퍼스의 ‘UX/UI 디자인 첫걸음 강의’를 통해 UIUX 디자인 역량을 기르는 것을 추천합니다. 패스트캠퍼스는 기본 개념부터 실무까지 포괄적으로 학습할 수 있는 100여 개의 UIUX 디자인 유관 강의를 제공하고 있습니다.

특히 ‘UX/UI 디자인 첫걸음 강의’에서는 UX 기획, 설계, 디자인뿐만 아니라 사용자 경험 리서치를 진행하고 활용하는 방법까지 깊이 있게 배울 수 있습니다. 또 예비 UX 디자이너 외에도 유관부서와의 협업 능력을 기르고자 하는 3~5년 차 주니어와 사용자 경험 리서치를 통해 수집한 데이터에서 의미 있는 인사이트를 도출해 내고 싶은 5년 차 이상의 시니어에게도 유용한 강의로 알려져 있습니다. 내일배움카드를 발급받아 강의료 부담 없이 들을 수 있다는 점도 강점으로 꼽힙니다.

UX의 세계에서 직감에 의존한 디자인이나 시각적으로 매력적인 디자인만을 추구하는 것은 실패로 향하는 지름길입니다. 패스트캠퍼스의 ‘UX/UI 디자인 첫걸음 강의'의 도움을 받아 역량을 기르고, 기업이 먼저 찾는 UX 디자이너로 거듭나세요!


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