전문가 인터뷰

“병원장의 역할은
어디까지일까요?”

— 500개 의원 데이터로 대답합니다.

Part 1. 병원의 현실

Q1. 간단한 자기소개와 함께 두 분은 어떤 일을 하고 계시는지 궁금합니다.

안녕하세요, 모션랩스(MotionLabs Inc.) 대표 이우진입니다. 저희는 '환자 경험(Patient Experience, PX)'이라는 관점으로 병·의원 시장의 디지털 전환을 돕는 일을 하고 있습니다. 대표 제품인 Re:Visit(리비짓)은 카카오톡 기반의 병원 환자 CRM 솔루션인데요, 진료 이후의 안내·공지·콘텐츠를 체계적으로 전달하고, 그 과정에서 쌓이는 환자 경험 데이터를 병원 경영 성과로 연결하는 인프라 역할을 하고 있습니다. 현재 전국 약 500개가 병·의원 원장님들께서 저희 솔루션을 사용하고 계시고, 그 데이터와 현장의 이야기를 매일 가까이서 들여다보면서 '병원이 잘 되는 이유'와 '안 되는 이유'를 함께 정리해 가고 있습니다. 이 외에도 평판 관리 솔루션 Re:View, 병원 브랜드 콘텐츠 에이전시 New:Visit, 건강검진 결과문 자동 완성 솔루션 체크업AI 등을 운영하면서, 결국 '병원이라는 비즈니스가 환자에게 더 잘 닿게 하는 일'을 하고 있다고 보시면 될 것 같습니다.

안녕하세요, 장편한외과의원 대표원장 이성근입니다. 현직 의사로도 진료를 보고 있지만, 유튜브 채널 'dr.개고생'을 함께 운영하며 개원을 통해 누적해 온 인사이트를 다양한 개원의, 예비 원장님들과 공유하고 있습니다. 이번 강의에서는 제가 개원 현장에서 실사례 데이터를 통해 습득한 개원 인사이트와 병원 경영 노하우 전반을 담았습니다.

Q2.최근 1년간의 폐원율이 55%를 기록하였는데,
실제로 폐원이 늘고 있다는 걸 현장에서 체감하시나요? 어떤 이유가 크다고 보시나요?

네, 매우 체감하고 있습니다. 다만 폐원율 55%라는 숫자 자체보다, 그 이면에 깔려 있는 '병원 간 양극화'가 훨씬 더 본질적인 문제라고 봅니다. 잘 되는 병원은 더 잘 되고, 안 되는 병원은 빠르게 무너지는 구조가 만들어지고 있습니다. 저희가 500개 이상의 병·의원의 데이터를 보면서 발견한 공통점은 크게 세 가지입니다.

첫째, 신환 한 명을 데려오는 비용(CAC)은 계속 오르는데, 한 번 온 환자를 다시 오게 만드는 시스템이 거의 없다는 점
둘째, 원장님들이 '진료'에는 평생을 투자하시지만, 정작 '경영'에는 학습 시간을 거의 쓰지 못하셨다는 점이
셋째, 대부분의 의사 결정이 데이터가 아니라 '감과 기억'으로 이루어지고 있다는 점

이 세 가지가 동시에 작동하는 병원은, 외부 환경이 조금만 흔들려도 휘청합니다. 폐원율 55%는 결과 지표일 뿐이고, 사실 원인은 그보다 한참 전부터 쌓이고 있었다고 생각합니다.

Q3. 원장님들은 잘 인식하지 못하지만, 외부에서 보면 바로 보이는 문제는 어떤 게 있나요?

현장에서 가장 자주 보이는 문제, 첫 번째는 '환자 경험의 단절'입니다. 원장님 입장에서는 진료실 안에서 본 그 5분이 환자 경험의 전부처럼 느껴지지만,
환자 입장에서는 예약 → 방문 → 대기 → 진료 → 결제 → 귀가 → 다음 방문까지의 전 과정이 하나의 경험이거든요. 그런데 이 여정 중 '진료실 밖'의 80%를 누구도 책임지지 않는 병원이 정말 많습니다.

두 번째는 '재진 설계의 부재'입니다. 잘 되는 병원과 그렇지 않은 병원의 가장 큰 차이는 신환 수가 아니라, 한 번 온 환자가 다시 오는지 여부예요. 그런데 대부분의 병원은 재진을 '환자가 알아서 오는 것'으로 두고 있습니다. 안에서는 잘 안 보이지만, 데이터로 한 번만 들여다보면 바로 드러납니다.

세 번째는 '직원 경험'입니다. 환자 경험은 결국 데스크 직원과 실장님의 손끝에서 만들어지는데, 직원이 행복하지 않은 병원에서 환자 경험이 좋기는 정말 어렵습니다. 같은 병원, 같은 진료, 같은 가격인데도 어떤 직원이 응대하느냐에 따라 만족도가 20점 이상 차이 나는 경우도 존재합니다. 이 세 가지는 안에 계신 원장님께서는 인식하기 어렵지만, 병원 밖에서 데이터로 보면 예외 없이 드러나는 문제입니다.

Part 2. 이 강의를 듣는 예비 병원장님께

Q1. '내가 개원 전의 예비 병원장이라면, 이것부터 할 것이다!' 라고 생각하고 계신 것이 있으실까요?

개원 전에 현실적인 것들에 대해 많이 공부하셔야 합니다. 아마 개원을 준비하시는 대부분의 원장님들께서 이미 진료 자체는 최고의 전문가들이시겠지만, 경영에 대해서는 고민을 깊이 안 해보신 경우가 많습니다.

사실 저는 개원 전에 시중에 나와있는 개원에 대한 책부터, 경영에 대한 책까지 정말 많은 책을 읽고 나름의 정리를 하고 공부를 하고 시작을 했는데도 초반에는 참 어려움이 많았습니다. 그래서 개원 전으로 돌아간다면, 이미 개원을 하셔서 여러가지 어려운 상황들을 경험해보신 개원 선배님들을 만나서, 진짜 살아있는 이야기들을 더 많이 들어보려고 애쓸 것 같습니다.

당연히 기본적으로 개원 이후 경영에 필요한 숫자를 보는 법, 직원들을 관리하는 법, 운영 시스템을 만드는 법 등은 공부를 해야하는 것이 기본이라고 생각합니다. 완벽할 수는 없겠지만, 조금의 시행착오라도 줄이려면, '의사로서' 보다 '경영자로서' 준비하는 자세가 필요합니다.

Q2. 데이터를 보기 시작한 원장님들이 가장 먼저 놀라는 포인트는 무엇인가요?

가장 놀라시는 건 '내가 알던 것과 실제 데이터가 다르다'는 사실 그 자체입니다. 예를 들면, "우리 병원은 재진율 70% 정도 될 거예요"라고 말씀하신 원장님의 실제 재진율이 38%였던 적이 있습니다. 이 사례는 특별한 케이스가 아니라 굉장히 흔합니다.

두 번째로 놀라시는 건 '환자가 떠나는 시점'입니다. 대부분의 원장님은 환자가 두 번째 방문에서 떠난다고 생각하시는데, 실제 데이터를 보면 첫 진료 이후 30일 이내에 70% 이상이 결정됩니다. 그래서 '진료 직후 30일'이 가장 결정적인 구간이라는 걸 알게 되시죠.
세 번째는 '리뷰의 무게'예요. 부정적인 리뷰들을 긍정적인 리뷰들로 채워서, 환자들의 첫 접점을 관리할 때, 신환 유입이 어떻게 달라지는지를 데이터로 보여드리면, 다들 깜짝 놀라십니다.

네 번째는 '직원별 환자 만족도 차이'입니다. 같은 병원, 같은 진료, 같은 가격인데도 데스크 누가 응대하느냐에 따라 만족도가 크게 갈리는 데이터를 처음 보시면 굉장히 충격받으세요. 결국 이 모든 놀람의 본질은 하나라고 생각합니다. '경영을 감으로 해왔구나'라는 자각이에요. 그 자각의 순간이 가장 중요한 변화의 출발점이고요.

Q3. 결국 병원 경영에서 원장의 역할은 어디까지라고 보시나요?

직접 진료하시는 건 당연한 본업이지만, 그 외의 영역—인사, 마케팅, 재무, 환자 경험—은 원장님이 직접 '하시는' 게 아니라 '굴러가게 만들어 두시는' 것이 좋다고 생각합니다. 이러한 시스템을 구축하는 것이 말은 쉽지만 정말 어렵습니다. 의대에서도, 수련 과정에서도 아무도 가르쳐주지 않는 영역이거든요.
그래서 저는 원장님의 가장 중요한 역할을 '좋은 시스템과 좋은 사람을 알아보는 안목'이라고 자주 말씀드립니다.

모든 걸 직접 하실 필요는 없습니다. 다만, 무엇이 잘 굴러가고 있고 무엇이 무너지고 있는지를 매주 한 번이라도 숫자로 확인하실 수 있어야 합니다.

Q4. 안정적으로 운영되는 병원들은 공통적으로 어떤 경영 습관을 가지고 있나요?

첫째, '원장님께서 숫자를 매주 본다'는 점입니다. 거창한 BI 시스템이 아니라, 그냥 매주 같은 지표를 같은 양식으로 확인하십니다. 신환 수, 재진율, 객단가, 노쇼율, 리뷰 평점. 이 다섯 가지만 꾸준히 보시는 원장님들은 안정적으로 병원을 운영하십니다.

둘째, '환자에게 물어본다'는 점입니다. 잘 되는 병원일수록 NPS, 만족도 조사, 리뷰 모니터링을 정기적으로 진행합니다. 환자의 솔직한 목소리를 두려워하지 않으세요.
셋째, '직원과 숫자를 공유한다'는 점이에요. 원장님 혼자 숫자를 보는 게 아니라, 데스크·실장님까지 같이 데이터를 확인합니다. 이 습관은 조직이 같은 방향을 볼 수 있게 합니다.

마지막으로, '진료 이후를 설계한다'는 습관입니다. 진료가 끝나는 순간이 환자 경험의 끝이 아니라 시작이라고 보시는 분들이 결국 오래 가십니다. '잘 되는 병원은 환자가 진료실을 나간 다음에 더 일을 한다'는 점을 토대로 병원을 운영하십니다.

Q5. 이 강의를 듣는 수강생분들, 특히 (예비)병원장님들께서 가장 크게 얻어가실 수 있는 점은 무엇일까요?

가장 크게는 '병원 경영을 감이 아닌 구조로 보는 눈'을 얻으시리라 생각합니다.

저희가 500개 넘는 병·의원의 데이터를 통해 발견한 패턴, 잘 되는 병원과 그렇지 않은 병원의 결정적 차이, 그리고 그 차이를 만드는 구체적인 시스템을 가능한 한 솔직하게 풀어드릴 예정입니다. 막연한 동기부여 강의가 아니라, 강의를 다 듣고 나면 '내일부터 우리 병원에서 이걸 바꿔보자'라는 항목이 최소 5개는 손에 잡히도록 설계했습니다.
특히 (예비)원장님들께는 '병원은 진료실 안에서 만들어지는 게 아니라, 환자 경험과 시스템으로 만들어진다'는 사실을 일찍 아시는 것만으로도 개원 후 1~2년의 시행착오를 크게 줄이실 수 있으리라 생각합니다.

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